Behavior Change — Service-Design für “defi”

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Geeignete Informationen in richtiger Tonalität spielen bei der Wahrnehmung von lebensrettenden “defi”-Geräten eine erhebliche Rolle. Um hier effizienter zu werden und klare Empfehlungen geben zu können, geht das Service Design-Projekt der MHMK Campus Köln mit ihrer aktuellen Designforschung (Insight) auf neue Wege. In unserem Projektvorhaben möchten wir den Kölner Passanten vermitteln, dass “defi”-s für sichere und leicht bedienbare Geräte für jedermann stehen. Um das möglich zu machen, führen wir zuerst eine Insight durch.

Kölner Passanten kennenlernen – Insight

Wir vermuten, dass die subjektiven Empfindungen der Passanten auf die defi-Geräte und die durch Werbung ausgelösten Ängste und Irritationen zwei ganz entscheidende Faktoren für den Erfolg sind. Die geringe emotionale Ansprache erschwerte bisher das Verständnis und eine positive Wahrnehmung.

In Interviews mit Passanten und Mitarbeitern der Sparkasse Köln-Bonn werden die Erwartungen und Bedürfnisse aber auch die Barrieren und Bedenken gegenüber von “defi” identifiziert. Unsere Insight soll aufklären, wie durch Verhaltensanalyse und Gestaltung die Akzeptanz und die Benutzungsquote verbessert werden kann.

Durch Co-Creation zur verbesserten Kommunikation

Die gewonnenen Ergebnisse dienen als notwendige Basis in einem Task-Force Workshop des defi e.V.-s mit Experten aus den Bereichen Psychologie, Marketing, Werbung, Service Design, usw. Darauf basierend werden wir konkrete Interventionen entwickeln, wie z.B.: Informationen in Zukunft gestaltet werden sollen, um eine gewünschte Verhaltensänderung zu bewirken.

>> Wir werden über den Insight-Prozess und die Ergebnisse regelmäßig berichten. Bei Fragen und Interesse an Projekt kontaktieren Sie uns >> Kontaktformular. // Betreff: Behavior Change – Service Design für defi Köln

Kooperativer Innovations-Workshop für Arztpraxen und Kliniken

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Ziel dieses Workshops war die kooperative Entwicklung von patientenfreundlichen Informationen, Interaktionen und Kommunikations-Lösungen für die medizinische Praxis.

In unserem Innovations-Workshop ging es darum, Ärzte, Arzthelferinnen und Pflegepersonal für folgenden Aufgaben zusammen zu bringen:

  1. die Wünsche und Anforderungen der Patienten untersuchen,
  2. gemeinsames Verständnis für Patienten gewinnen,
  3. Bewußtsein für den patientenorientierten Ansatz im Praxisalltag schärfen,
  4. visuelle Darstellungen über Praxis- und Behandlungsabläufe erstellen,
  5. Ideen und Lösungen für Dienstleistung-Verbesserungen finden.

Vorgehensweise

- Evaluation: Wir erzählten Geschichten und Anekdoten über Praxisalltag und Patienten und versuchten typische Verhaltensweisen  - wie von den Personal, so von den Patienten zu beschreiben. Diese Methodik hat uns dabei unterstützt, Situationen und Kontext besser zu verstehen.

- Patienten-Journey: Wir haben in einem fiktiven Beispiel einen Patient auf seinen Weg durch die Praxis/Klinik begleitet. Diese Episode wurde als Patienten-Journey visualisiert, um die Kontaktpunkte und Interaktionen (Umgang) aus Patientensicht besser nachvollziehen zu können. Nach der grafischen Darstellung aller relevanten Ergebnisse wurden die Schwachstellen im Kommunikationsverhalten deutlich. Anhand dessen ließen sich die Kernpunkte ableiten, die zu verbessern waren.

- Prototypen: Aufgrund der gewonnenen Informationen wurden erste Prototypen für Dienstleistungs-Abläufe und Kommunikationsverhalten entwickelt, die in der Praxis zur Zeit getestet und erprobt werden. Die daraus gewonnenen Verbesserungsvorschläge werden iterativ in den folgenden Entwicklungszyklus eingehen.

Ergebnis

Die kooperative Gruppenarbeit half uns dabei, ein sehr gutes Verständnis für Probleme der Ärzte, Pflegepersonal und Patienten ans Licht zu bringen. Diese generierte wiederum das Wissen, die Dienste/”Extraleistungen” für Patienten überdenken und verbessern zu können. Wir konnten förmlich nachvollziehen, was ein Patient denkt und fühlt, und vor allem, wie er in der Arztpraxis/Klinik behandelt werden möchte: nicht nur fachlich und medizinisch kompetent, sondern gleichzeitig auch verständnis- und liebevoll – so, dass er sich in der Arztpraxis sicher und gut aufgehoben fühlt.

>> Möchten Sie mehr über die menschzentrierte Methodik und Vorgehensweise erfahren? Überlegen Sie, ob es Sinn machen würde, auch in Ihrer Arztpraxis/Klinik einen Innovations-Workshop durchzuführen? Bitte kontaktieren Sie uns >> Kontaktformular // Betreff: Weiterführende Informationen über Innovations-Workshop für Arztpraxen und Kliniken.

Wichtig, dass Sie sich bei uns wohlfühlen

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In manchen Kliniken werden bereits viele Dienstleistungen – bewusst oder unbewusst – nach den Grundprinzipien des Service Design umgesetzt und optimiert. Service Design, eine sehr gefragte Arbeitsmethode, zielt darauf ab, Dienstleistungen mit den Augen der Kunden zu betrachten und zu verbessern.

Dienstleistungs-Kompetenz in Kliniken, Arztpraxen und Krankenhäuser

Dienstleistungs-Kompetenz ist gerade in einem Krankenhaus enorm wichtig, da der Heilungserfolg erwiesenermaßen dadurch besonders unterstützt wird, wenn sich Patienten wohl fühlen. Unser wichtigstes Ziel für die Kliniken: zufriedene Patienten, die in positiver Stimmung die Klinik verlassen und sich bei Bedarf wieder vertrauensvoll in die Obhut der Klinik begeben. Die medizinische Kompetenz wird selbstverständlich als Grundvoraussetzung gesehen. Diese sollte allerdings mit Dienstleistungs-Qualität ergänzt werden, um Mehrwert für die Patienten und ihre Angehörigen zu bieten.

Der Weg der erfolgreichen Umsetzung höchster Dienstleistungs-Qualität und der laufenden Optimierung ist, dass Wünsche und Anregungen von Seiten der Patienten, ihrer Familien, aber auch von Seiten des Pflegepersonals und der Ärzte sehr ernst genommen werden.

>>> Wir würden uns sehr freuen, wenn auch Sie die bestehenden Dienstleistungen in Ihrem Klinikalltag überprüfen, messen und ggfs. verbessern möchten. Frau Ildiko Schilling, Dozentin für Service Design der MHMK, nimmt dazu gerne Ihr Feedback und Ihre Anregungen unter is@ildikoschilling.de entgegen. Oder verwenden Sie unser Kontaktformular. // Betreff: Dienstleistungs- und Kommunikations-Kompetenz in Arztpraxen und Kliniken messen und erhöhen.

Kontaktpunkte im Krankenhaus – Die Reise des Patienten

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Für eine ganzheitliche Patientenversorgung ist es notwendig, bestehende Behandlungs- und Organisationsabläufe zu optimieren und Defizite in der Dienstleistung aufzudecken, denn diese haben oft einen entscheidenden Einfluss auf die Erfahrung der Patienten. Eine Methode zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen stellt das “Reise des Patienten”-Modell (Patienten-Journey) dar, das sich für Arzt-Praxen, Kliniken und Krankenhäuser eignet, um “Experience”-Bewertungen aus Sicht der Patienten zu erhalten.

Die Ergebnisse bieten unmittelbar Ansatzpunkte für Verbesserungen. Nach unseren Erfahrungen reicht häufig eine punktuelle Forschung und eine relativ kleine Anzahl von Befragung, um die Mängel, Fehlerquellen und Reibungsverluste sichtbar zu machen.

Ziel ist es, hinter die Bühne zu schauen – im Sinne der Dienstleistung und im Sinne der Patienten und ihrer Angehörigen – um ihre Erfahrungen, die sog. “Experience” zu erkunden. Es geht um die Gestaltung von positiven (Marken)-Erlebnissen an jedem Kontaktpunkt. Es geht letzlich um die ganzheitliche Produkt- und Servicequalität.

Mit Patienten-Journey die Sicht des Patienten einnehmen

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Mit unserer Patienten-Erfahrungs-Methode (Patienten-Journey) ermöglichen wir die Beschreibung,  Bewertung und die Entwicklung der medizinischen Leistungen, bzw. der Effizienz der medizinischen Organisationstruktur aus Patientenperspektive.

Unsere Arbeit fängt damit an, die Erfahrungen der Patienten, gleichzeitig auch aller Gesundheits-Beteiligten – Ärzte, Pflegepersonal, Angehörige – durch Gespräche, Beobachtungen und Interviews ans Tageslicht zu fördern. Hierbei soll besonders die Expertenrolle der Patienten genutzt werden. Aufgrund dieser patientenbezogenen Ergebnisse, erarbeiten wir Kommunikations-Lösungen, die während der Behandlung und Pflege für eine qualitativ bessere Patienten-Erfahrung sorgen.

Nutzen

Die Patienten-Journey bietet Kliniken und Arztpraxen die Möglichkeit, Lücken in ihren Dienstleistungen zu entdecken, die sich mit größter Wahrscheinlichkeit auf die Qualität und Häufigkeit des kommunikativen Umgangs zwischen Patienten, Pflegepersonal und Angehörigen auswirken.

Einladung an die Krankenhäuser, Kliniken und Arztpraxen

Unsere Ergebnisse legen nah, dass Patienten mehr Hilfe und Unterstützung seitens des Fachpersonals und der medizinischen Organisation brauchen.

Wenn Sie Interesse an der Teilnahme an unseren laufenden Forschungen, Ergebnissen und an einem Erfahrungsaustausch, oder an einer künftigen gegenseitig vorteilhaften Zusammenarbeit  haben, dann wenden Sie sich bitte an: Dozentin Frau Ildikó Schilling, is@ildikoschilling.de

Patienten-Customer-Journey

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Bei einer Patienten-Customer-Journey geht es um Bewertungskriterien der Patienten nach dem Motto: “Nicht allein die fachliche Kompetenz des Arztes oder die schönste Praxis, sondern eher die Menschen machen das Geschäft”.

Patienten und Angehörige haben oft andere Vorstellungen und Wünsche an die Versorgung und Betreuung, als die Mitarbeiter und Pfleger einer Einrichtung. Eine Patienten-Customer-Journey bietet ein Feedback aus der Sicht der Patienten, deckt falsches Verhalten auf und alarmiert über negative Kunden-/Patientenerfahrungen. Die Patienten zu verstehen befähigt dazu, die interne Prozesse, die Handlungen, das Verhalten aktiv und kundenorientiert auszurichten und nicht allein auf die fachliche Kompetenz zu bauen, die für Patienten sowieso nur schwer nachvollziehbar ist und auch als selbstverständlich vorausgesetzt wird.

Eine Patienten-Customer-Journey ist ein Service-Design-Werkzeug, das dafür sorgt, dass Patienten – wenn schon sein muss, dann mit einem guten Gefühl in die Praxis/Klinik kommen. Hinzu kommt, dass die zufriedenen Patienten den Arzt und die Praxis/Klinik auch noch aktiv weiterempfehlen werden.

Beispiel: Ein Patient war mit seinem Zahnarzt sehr zufrieden, er fühlte sich gut behandelt, er fand das Praxisteam nett, vom Gefühl her hatte der Arzt für ihn immer genügend Zeit für ein Gespräch gehabt. Dieser Patient ging selbstverständlich über die Jahre immer dorthin zur Behandlung, erzählte seinen Bekannten über seinen guten Erfahrungen und brachte der Arzt-Praxis in den letzten 10 Jahren 10 neue Patienten.

Erinnerungsschreiben an Patienten

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Interview mit einem Patient

“Im August 2011 bekam ich einen Brief von meinem Zahnarzt. Er hatte diesen Brief auf den 14.01.2010 datiert und in doppelter Ausführung losgeschickt. Verwirrung, Verwirrung…

Dabei ist mir folgendes aufgefallen: Warum kriege ich diesen Brief doppelt? Warum bekomme ich diesen Brief so spät? Hat die Arzthelferin bei der Briefvorlage vergessen, das Datum zu ändern? Warum wird behauptet, dass ich darum gebeten hätte, erinnert zu werden, obwohl ich das nicht getan habe?”

>> Das ist ein gutes “schlechtes Beispiel” dafür, wie man mit einem einzigen Brief für viel Verwirrung sorgen kann, die Patienten verunsichert, die Organisationsfähigkeit und damit die Gesamtqualität des eigenen Zahnarztes in Frage stellt.

>> Wie wir schon im Artikel “Patientenerfahrung beim Arzt” erwähnt haben: Die Erfahrungen der Patienten mit ihrem Arzt weisen darauf hin, dass sich der Arzt zusätzlich zu seiner fachlichen Kompetenzen ebenso als Dienstleister und Unternehmer verstehen muss.

Benötigen Sie weitere Informationen oder Unterstützung? Wir helfen Ihnen gerne.

Patientenerfahrungen beim Arzt

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Die Ansprüche an einen guten Arzt sind vielfältig. Doch während für Ärzte ihre Fachkompetenz vorrangig ist, spielen für Patienten andere Faktoren eine entscheidende Rolle.

Denn die medizinische Qualität einer Praxis können Patienten nicht fachlich beurteilen. Sie suchen sich zwangsläufig andere Anhaltspunkte bei der Auswahl ihres Arztes: Wie präsentiert sich die Arztpraxis? Nimmt sich der Arzt genügend Zeit für ein Aufklärungsgespräch? Kann ich mir vorstellen, mich von ihm behandeln zu lassen? Wie sympathisch ist mir das Praxispersonal?

Kundenzufriedenheit ist der subjektive Vergleich von erwarteter mit erfahrener Leistung. Wer zufriedene Patienten haben möchte, kommt also nicht umhin, die Erwartungshaltung seines Patienten zu analysieren, um dann darauf individuell zu reagieren.

Methodik:

Um das subjektive Erlebnis der Patienten zu ergründen, findet eine sog. Kundenreise (Customer Journey) statt.

Wir untersuchen dabei die Erlebniskette, die ein Patient beim Besuch einer Arztpraxis durchläuft: vom ersten Kontakt, über Anmelde- und Wartesituation, bis hin zur Informationsvermittlung und Behandlung.

Jeder einzelne Schritt des Patienten ist mit einer Bewertung verknüpft, um einen Überblick über die Qualität der Kontaktpunkte zwischen Patient und Arztpraxis aus der Sicht des Patienten zu verschaffen.

Nutzen:

  • Liefert eine visuelle Darstellung der Kundenerfahrung in einer einfachen und effektiven Form.
  • Identifiziert Lücken in der Kundenzufriedenheit.
  • Bietet eine klare Sicht auf die Praxis aus Patientenperspektive.
  • Hilft Probleme zu entdecken und Lösungen zu entwickeln.

Ergebnis:

Positive Kundenerfahrung ist das, was am Ende zählt. Wer zufrieden ist, kommt wieder und erzählt es auch weiter.

Die Erfahrungen der Patienten mit ihrem Arzt weisen darauf hin, dass sich der Arzt zusätzlich zu seiner medizinischen und fachlichen Kompetenzen ebenso als Dienstleister und Unternehmer verstehen muss.

Benötigen Sie weitere Informationen? Wir helfen Ihnen gerne.

Patientenforschung

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Wir schauen genau hin, um zu erfahren, wer Ihre Patienten sind, was sie antreibt und bewegt.

Jeder der unternehmerisch denkt, weiß, dass langfristiger Erfolg davon abhängt ob Patienten, sprich Kunden wiederkommen. Ein gutes Patientenerlebnis motiviert zum Wiederzukommen. Wir helfen Ihnen dabei.

Themen, die unsere Auftraggeber interessieren:

“Warum kommen Patienten wieder? bzw.: Warum kommen Patienten NICHT wieder?”

“Wir leben von Empfehlung: wie kann ich Patientenvertrauen ausbauen und festigen?”

“Woran orientiert sich die Zufriedenheit meiner Patienten?

“Was genau führt dazu, dass die Patienten sich „gut aufgehoben“ fühlen?”

“Welches Verhalten/Auftreten schafft bei Patienten Zufriedenheit?”

Markenversprechen und Kundenerfahrungen – zwei Seiten einer Medaille

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Zweifellos sind Unternehmen daran interessiert, einen guten Eindruck auf Kunden zu machen. Attraktive Kundenkontaktpunkte, wie z.B.: Printerzeugnisse, Anzeigen, Events, Mailings, Webseiten und und und.., werden von Unternehmen geplant und gestaltet, um Einfluss auf die potenziellen Käufer zu nehmen, emotional zu überzeugen und die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Die Reise des Kunden (Customer Journey) beginnt an einem dieser Ereignisse.

Das Markenversprechen wird an der Markenerfahrung gemessen

Hinter dem Versprechen steht allerdings auch die organisatorische Realität, die täglichen real-life Kundenkontakte und das Engagement der Mitarbeiter. Jeder von uns erlebt es als Kunde täglich beim Einkauf oder am Telefon: Eine freundliche Stimme, aufmerksame Mitarbeiter, schnelle Hilfe oder eine klare Aussage – Kundenerlebnisse entstehen dort, wo der (potenzielle) Kunde auf das Unternehmen trifft. Die Kundenreise setzt sich individuell fort im Umgang mit Produkten, Service und Mitarbeiter.

Menschen kaufen von Menschen

Kundenerfahrungen beeinflussen zukünftige Entscheidungen. Die zwischenmenschlichen Interaktionen prägen auf besondere Weise unsere Wahrnehmung, weil sie sofort ins Auge fallen und emotional beeinflussen. Auf die Frage “Wie gut ist der Arzt?” bzw. “Wie gut ist der Anwalt?” erinnert man sich, dass die Arzthelferin gelächelt hat, der Arzt nett war und es bei Anwalt auch mal einen leckeren Tee gab. Es sind laienhafte, egozentrische Perspektiven, doch genau diese positiven/negativen Kundenerlebnisse, die sog. “Customer Experiences” steuern letzten Endes das Kaufverhalten.

Positive Kundenerfahrung ist das, was am Ende zählt

Die subjektive Wahrnehmung der Kunden ist auschlaggebend für Geschäftserfolg. Unternehmen können sich nicht nur auf die klassischen Kommunikationsmittel verlassen, sie  müssen sich ebenso intensiv um die individuelle Wahrnehmung ihrer Kunden kümmern. Und genau hier haben es viele Unternehmen schwer, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu garantieren. Besonders kritisch sind die sogenannten “Momente der Wahrheit” (“Moment of Truth”), weil Zufriedenheit und Bindung der Kunden schnell kippen, oder gefestigt werden können: ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Kontaktpunkt kann zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung und darüber hinaus zu einer imageschädigenden Mundpropaganda führen.

Kunden- statt Unternehmensperspektive

Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen erlauben es die Strukturen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und es zu bleiben. Vorauf es ankommt, ist die Sichtweisen des Unternehmens (Innensicht) sowie der Kunden (Außensicht) miteinander zu harmonisieren und die Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten so zu gestalten, dass eine verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird. Die intensive Auseinandersetzung mit den einzelnen Kontaktpunkten (Touchpoints) und mit Kundenerfahrungen ist auch aus interner Sicht von Vorteil, weil das Unternehmen seine Marketing- und Servicebudgets zielgerichtet einsetzen kann.

Empfehlungen haben den grössten Einfluss auf (Marken)-Entscheidungen

Rund ein drittel der (Marken)-Erlebnisse werden durch persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten bestimmt. Einer McKinsey-Studie zufolge ist die “Kundenerfahrung und die Mundpropaganda der Hauptfaktor aller Kaufentscheidungen (20 bis 50 Prozent).” Das ist eine ganze Menge.

Kundenerfahrungen entstehen nicht durch Zufall

Unternehmen geben in der Regel viel Geld für Kommunikation aus, ohne die generierten Kundenkontaktpunkte rentabel zu nutzen. Jeder Kontaktpunkt stellt das Markenversprechen auf die Probe und trägt zur Stärkung oder Schwächung der Kundenbeziehung bei. Hier ist eine einfache, doch wirkungsvolle Checkliste zu einer sofortigen Optimierung der Kundenerfahrungen:

Kundenerfahrung Checkliste

  1. Definition der Zielgruppen
  2. Verständnis für das Kundenbedürfnis
  3. Fokus auf die wichtigen Kundenkontaktpunkte
  4. Im Voraus geplante Kundenerfahrungen
  5. Prüfung der Wirkung auf die Zielgruppe
  6. Kundenfeedback
  7. Ressourcen und Zeit, um die laufende Kundenerfahrungen stetig zu verbessern und zu optimieren
  8. Definition von Erfolg, sowohl für das Unternehmen und für die Kunden